Практические рекомендации организациям индустрии питания Чеченской Республики. Повышение качества гостеприимства — одна из самых актуальных сфер. С увеличением туристического потока в Чеченскую Республику, возрастает необходимость повышения качества гостеприимства в индустрии питания. Внешний вид и модель поведения работников по отношению к гостям также возрастает

На сегодняшний день в Чеченской Республике работают и развиваются большое количество ресторанов, кафе, кофейн, кондитерских, заведений быстрого питания. Руководство республики уделяет особое внимание вопросам повышения качества обслуживания туристов и формированию комфортной туристской среды. В связи с этим, появилась необходимость разработки рекомендаций, направленных на повышение качества услуг питания.

Индустрия питания сопряжена с повышенными рисками не только для владельцев, но и для гостей. Главной задачей при этом всегда должно оставаться обеспечение гостей не только вкусными, но и безопасными блюдами. Спрос на услуги питания носит массовый характер. Ежедневно услугами питания пользуются не только местные жители, но также и сотни туристов, посещающих наш регион.

Рекомендации подготовлены Министерством Чеченской Республики по туризму. Они являются обязательными для изучения руководителями и обслуживающим персоналом. Тексты нормативных правовых актов, содержащих обязательные требования, указанные в рекомендациях вы найдете на сайтах контрольно-надзорных органов в свободном доступе.

Руководители и персонал организаций индустрии питания могут как следовать конкретным рекомендациям, так и дополнять их, исходя из индивидуальных особенностей организаций общественного питания.

 

2. Рекомендации персоналу

Самое первое, что необходимо принять во внимание — соблюдение сотрудниками правил гигиены. Уделите внимание чистоте и безопасности рабочих мест

Работники, которые имеют непосредственный контакт с пищевой продукцией, должны проходить медицинский осмотр.

Хорошей практикой является проведение выездного медицинского обследования по месту работы и забор материалов проведения лабораторных исследований у всех сотрудников организации за счет работодателя. Это позволит вам обеспечить достоверность информации о здоровье персонала, а, следовательно, и уровень безопасности посетителей.

Обычно ключевыми сотрудниками ресторана являются управляющий и шеф-повар, поэтому к их выбору отнеситесь с особым вниманием. При выборе руководствуйтесь рекомендациями коллег или по возможности обратитесь за консультацией к профессиональному менеджеру по подбору персонала.

Подбор поваров и кухонного персонала доверьте шеф-повару, а подбор официантов, барменов и технических работников — управляющему. Так, вы обеспечите слаженную работу всего коллектива.

Наличие испытательного срока позволит принять окончательное решение о ценности сотрудника. Сотрудники, работающие с продуктами питания, должны понимать все риски распространения инфекционных и вирусных заболеваний.[1]

Уделите внимание чистоте и безопасности рабочих мест. Это поможет снизить риск загрязнения пищи, а в некоторых случаях — риски травмирования и возникновения возгораний. Для поддержания чистоты требуются регулярная и тщательная уборка помещения и очистка коммуникационных систем, оборудования и инвентаря.

 

Мотивируйте персонал соблюдать правила безопасной эксплуатации оборудования и инвентаря, а также правила пожарной безопасности.

Персоналу рекомендуется знать:

1. Гость — самый важный человек в их бизнесе. Каждый сотрудник должен стараться сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
2. Все сотрудники одного заведения в сфере питания должны быть одной семьей.

 

Официантам

1. Официанту необходимо знать и соблюдать в своей работе принципы профессиональной этики.

Основными принципами профессиональной этики официанта являются:

• Приветливость и радушие;
• Внимательность и предусмотрительность, готовность к оказанию услуг гостям в процессе обслуживания;
• Доброжелательность и вежливость;
• Уравновешенность, спокойствие, сдержанность, тактичность.

2. Официанту рекомендуется знать основы психологии и уметь разбираться в характере гостя и его поведении.

3.Официант должен соблюдать требования к внешнему виду, которые заключаются в следующем:

• Содержать в чистоте одежду и обувь. Одежда должна быть без пятен, хорошо отглаженной. Обувь — не стоптанной и хорошо начищенной.
• Содержать в чистоте руки.
• Не носить драгоценности и украшения.
• Каждый официант должен иметь специальный, установленного образца бейдж (значок), который носят на левой стороне блузы (рубашки)

 

4. Во время нахождения в зале официанту запрещается:

• Вести посторонние разговоры
• Пользоваться жевательной резинкой
• Есть
• Пить
• Держать руки в карманах
• Стоять, облокотившись или опираясь на дверь, стойку
• Пользоваться мобильными телефонами

 

Практическое применение принципов гостеприимства:

1. Приветствуйте каждого гостя с улыбкой. Когда гости обращаются к Вам, взгляните им в глаза, улыбнитесь и поприветствуйте его соответственно времени и месту;
2. Говорите с гостем дружелюбно и любезно. Дайте ему почувствовать себя особенным, желанным, как дома. Придайте своему голосу искреннюю теплоту и дружелюбие, разговаривайте вежливо. Демонстрируйте уважение и учтивость, называя гостя по имени, говоря не монотонным голосом;
3. Проявите неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам. Не забывайте про то, что важно смотреть в глаза. Слушайте заинтересованно, задавая вопросы и уточняя детали. Если в этот момент Вас отвлекли или позвонил телефон, вежливо попросите гостя подождать и закончите общаться с первым гостем;
4. Четко выясните потребности гостя и будьте гибки при удовлетворении их. Постарайтесь сами улаживать небольшие требования гостей.
5. Будьте хорошо осведомлены относительно своей работы! Знайте, пакет услуг, который вы можете предложить вашим гостям. Старайтесь сокращать количество раз, когда вы вынуждены передавать просьбы гостей другим сотрудникам.
6. Учитесь быть ответственным за возникшие проблемы у гостя, и старайтесь сами разрешить их!

 

1. Язык жестов как проявление гостеприимства

Улыбка является универсальным проявлением жеста гостеприимства. Теплая дружеская улыбка стоит так дешево, а ценится так дорого.  Контакт позволяет понять, что с Вами общаются искренне и откровенно, заинтересованы в том, что Вы говорите. Избегайте наглых и многозначительных взглядов. Не принято отводить глаза в сторону.

Слова и выражения. У каждого из нас имеется совершенно уникальный набор выражения эмоций. Например, приподнятые брови говорят о чувстве удивления.

Правильное положение тела: Хорошая осанка и правильное положение тела служат проявлением доверия и интереса. Стойте прямо, не шатайтесь. Стойте на одном месте и не переступайте с ноги на ногу. Держите руки свободно, не складывайте их за спиной или на груди, не упирайте их в бока. Это посылает негативные эмоции и является закрытой позой.

Жесты! Умеренные движения руками являются дополнительным способом выразить Ваши мысли. Однако старайтесь не переборщить. Не держите руки в карманах и избегайте тыкать пальцами.

Стандарты чистоты и гигиены: Трудно переоценить значение норм личной гигиены и ухоженный внешний вид. Неопрятность и посторонние запахи могут быть серьезным препятствием в общении между людьми. Они влияют как на восприятие Вас другими людьми, так и на доверие к Вам.

Движения головой: Кивание головой является подкрепляющим сигналом к речи собеседника. Тем самым Вы даете ему понять, что внимательно слушаете его или соглашаетесь с ним.

Тон Вашего голоса: Важно не только то, что Вы говорите, но и как Вы это говорите. Во время разговора выражайте Ваши чувства с энтузиазмом. Будьте, заинтересованы, позитивны и симпатизируйте Вашему собеседнику.

Приветствия, выражающие гостеприимство:

1. Доброе утро!
2. Добрый день! Добро пожаловать в наш ресторан.
3. Добрый вечер!

Прощания, являющиеся проявлением гостеприимства:

1. Мы будем с нетерпением ждать новой встречи с Вами.
2. Всегда приятно видеть Вас у нас!

 

Составляющие компоненты гостеприимства:

• Ваша улыбка
• Упоминание имени гостя (по возможности 2 раза).
• Упоминание проблемы, которую Вы помогли решить
• Приглашение посетить нас еще раз
• Ваше имя
• Упоминание своих каких-либо положительных эмоций (если это уместно)

Главное, о чем следует помнить, — это то, что общение с гостем должно быть персонифицировано, к каждому гостю требуется индивидуальный подход.

В радиусе 20 шагов Вы должны приветствовать любого гостя жестом (улыбкой или кивком головы), а в радиусе 10 шагов — Вы должны поприветствовать его устно.

4. Манера общения в гостеприимстве

 

Употребляйте положительные слова и выражения и избегайте отрицательных!

 

ИСПОЛЬЗУЙТЕ:	ИЗБЕГАЙТЕ
Я могу…	Я должен спросить разрешения/получить разрешение… Я буду…
Я в состоянии/я постараюсь…	Я не в состоянии…
Не сможете ли Вы…?	Вам придется…
Я это выясню для Вас…	Я не знаю…
Мы предоставляем/предлагаем/ нуждаемся…	Это противозаконно/необходимо/ требуется…
Я/мы…	Они…
Я прошу прощения, что так случилось…	Не моя вина…
Я к Вам вернусь через секунду… господин/госпожа…	Минутку…

 

Тактичность – основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей. Он должен обслуживать, молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию. Однако в случае, если гости вовлекают официанта в разговор, он может поддержать его, при этом, не забывая о такте и уместности темы разговора.

Уборка со стола

А) Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола

1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.
2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.
3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.
4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.
5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.
6. Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку.
7. Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан или в бокал.
8. Не берите стакан или бокал сверху.
9. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов.
10. Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку).
11. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.
12. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.
13. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.

 

5. Решение конфликтных ситуаций

 

Конфликтные ситуации с гостем – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, в любом случае, персоналу заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.

На самом деле, узнать истинную причину возникновения конфликта бывает довольно сложно: гость просто был не в духе, официант был невнимателен, задержка повара на кухне.

Как правило, для анализа возникновения конфликта в заведении особо времени нет, особенно, если разъяренный гость рвет и мечет в зале ресторана, поэтому очень важно вернуться к анализу спустя какое-то время после завершения конфликта, но сделать это нужно непременно. Иначе вы рискуете регулярно наступать на одни и те же грабли, постепенно теряя гостей и репутацию своего заведения. При этом очень важно не занимать позицию «сам дурак», а объективно посмотреть на возникшую ситуацию и узнать реальные причины конфликта. Помните, что в конфликте всегда задействованы как минимум две стороны, поэтому в сложившейся ситуации есть и ваша доля ответственности!

Что касается наиболее эффективных способов решения конфликтных ситуаций в ресторане, или увеселительном заведении, существует несколько советов:

А) Формула решения конфликтной или провокационной ситуации с гостем

1. Что бы ни случилось, сохраняйте спокойствие. Ваше самообладание даст понять гостю, что вы готовы к конструктивному диалогу и способны удовлетворить его претензии. Демонстрируйте доброжелательность, готовность и желание помочь – это отчасти поможет успокоить гостя и снять раздраженность.
2. Определите суть жалобы с помощью ряда уточняющих вопросов. Не зависимо от того, прав ли, на ваш взгляд, гость или нет, принесите ему извинения или выскажите сожаление по поводу сложившейся ситуации.
3. Вежливо уточните у гостя, как он видит разрешение ситуации, поинтересуйтесь его мнением на этот счет, а затем предложите возможные варианты решений. В случае обслуживания VIP гостей, подготовьте комплимент от заведения или какое-нибудь особое предложение.
4. Выберите вместе оптимальный вариант решения, получите согласие гостя.
5. Учтиво подведите итог разговора и определите дальнейшие действия обеих сторон конфликта.
6. Реализуйте решение, принятое совместно с гостем, и поблагодарите гостя.

Б) Конфликтные ситуации. Пошаговое решение

1. Рассматривайте претензии гостей, как рекомендации об улучшении вашего бизнеса.
2. Не воспринимайте претензию как личные нападки.
3. Чтобы снять негативные эмоции необходимо:

А) выслушайте гостя, не перебивайте;

Б) повторите суть претензии;

В) посочувствуйте;

Г) извинитесь.

4. Чтобы решить проблему необходимо:

А) предложите возможные варианты решения проблемы;

Б) согласуйте их с гостем.

5. Выполните этот план лично или проконтролируйте его выполнение

 

Расчет – это ответственный момент в работе официанта. Гость может попросить счет сам, и в этом случае официант должен немедленно его предоставить. Если же гость не спешит, то официант может тактично напомнить посетителю о расчете. После подачи десерта можно поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет подает его в счётнице.

 

6. Классификация персонала предприятий общественного питания

Персонал предприятий общественного питания подразделяют на следующие основные группы:

— административный,
— обслуживающий,
— производственный,
— вспомогательный.[2]

К административному персоналу предприятия общественного питания относятся: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия, инженер (менеджер по производству), заведующий складом, калькулятор.

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные: администратор зала, менеджер зала, менеджер бара, официант, бармен, кассир.

К производственному персоналу предприятия общественного питания относятся: заведующий производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, повар, кондитер.

К вспомогательному персоналу предприятия общественного питания относятся: швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица, грузчик, курьер.

Рекомендации к персоналу различных групп в сфере услуг общественного питания

 

Группа персонала	Требования к персоналу	Возможные наименования должностей персонала
Административный персонал	Персонал должен знать: — принципы управления производственно-хозяйственной и торгово-обслуживающей деятельностью предприятия общественного питания; — организацию обеспечения предприятия материальными и финансовыми ресурсами, необходимыми для функционирования, рентабельности и продвижения предприятия общественного питания; — организацию расстановки персонала с учетом его специальности и квалификации, опыта работы, личностных качеств;	Директор, управляющий, менеджер, заведующий предприятием
	Персонал должен знать: — принципы организации технологического процесса на предприятии; — требования к качеству полуфабрикатов, блюд, кулинарных изделий;	Инженер, менеджер по производству
	Персонал должен знать: — принципы организации складского хозяйства в сфере общественного питания; — порядок приемки продовольственного сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов по количеству и качеству требования маркировки поступающих продуктов; — требования доброкачественности товаров и их маркировки и основные критерии безопасности пищевого сырья; — стандарты и технические условия на хранящееся продовольственное  сырье, — порядок организации складского хранения (методы хранения, режимы хранения);	Заведующий складом

 

 

Обслуживающий персонал	Персонал должен знать: — правила ресторанного этикета при встрече, приветствии потребителей и прощании с ними; — ассортимент реализуемой продукции общественного питания, в т.ч. фирменных блюд, особенности оформления и правила их подачи, и винную карту (чайную, кофейную, десертную карты); — иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию — расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими; — номера телефонов срочного вызова служб экстренной помощи, служб вызова такси, служб экстренного вызова и т.п.	Администратор зала
	Персонал должен знать: — правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола; — особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, национальных блюд;	Официант
	Персонал должен знать: — основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале; — ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также барной продукции; — правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей; — правила эксплуатации барного оборудования и использования барного инвентаря.	Бармен
	Персонал должен знать: — устройство и правила эксплуатации контрольно-кассового оборудования, порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем; — ассортимент реализуемой продукции общественного питания, нормы ее выхода, цены на нее, а также ассортимент покупных товаров и их цены; — признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств при осуществлении наличных денежных расчетов и порядок расчетов с использованием платежных карт.	Кассир

 

 

Производственный персонал	Персонал должен знать: — организацию производственной деятельности производственного персонала, осуществление рациональной организации технологического процесса, подбора и расстановки кадров; — разработку и внедрение системы обеспечения качества и безопасности продукции общественного питания; — рецептуры и технологию продукции общественного питания, порядок составления меню, калькуляции блюд и их стоимости, методики определения норм отходов и потерь сырья (продуктов), правила оформления технологических документов с учетом современных тенденций; — органолептические методы оценки качества продукции общественного питания, признаки недоброкачественности полуфабрикатов, блюд и изделий; — основы организации и технологию лечебно-профилактического, диетического питания (для персонала предприятий общественного питания соответствующего формата); — основы организации и технологии школьного и детского питания и особенности производства продукции общественного питания для школьников и детей (для персонала предприятий общественного питания соответствующего формата); — ведение учетно-отчетной документации, составление текущих планов и бизнес-прогнозов развития производства; — современные виды технологического оборудования, упаковки, инвентаря, посуды; — иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии.	Заведующий производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха,  повар, кондитер.

Вспомогательный персонал	Персонал должен знать: — правила обслуживания потребителей во входной зоне конкретного предприятия; — правила межличностного общения и этикета; — номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (полиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.; — иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии.	Швейцар
	Персонал должен знать: — правила учета, хранения, движения продовольственного сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов и правила оформления на них сопроводительных документов; — порядок приемки продовольственного сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов по количеству и качеству требования маркировки поступающих продуктов; — требования доброкачественности товаров и их маркировки, основные критерии безопасности пищевого сырья; — правила отпуска продовольственного (пищевого) сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов в производственные цехи, выдачи продукции в бар, буфет и залы обслуживания; — порядок организации складского хранения (методы хранения, режимы хранения);	Кладовщик
	Персонал должен знать: — способы и правила мойки и сушки посуды, приборов, инвентаря и тары различного назначения; — правила включения и выключения посудомоечного оборудования; — виды, назначение и концентрации используемых моющих и дезинфицирующих средств и правила безопасного пользования ими; — правила сбора и хранения пищевых отходов.	Мойщик посуды,

 

Список использованных источников

 

1. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. Интернет-ресурс: http://docs.cntd.ru/document/1200111506
2. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу. http://docs.cntd.ru/document/1200107327
3. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. Интернет-ресурс: http://docs.cntd.ru/document/1200107325
4. Методическое пособие для обслуживающего персонала: ТРК «Европа» г. Кременчуг 2014г.
5. Белая книга индустрии гостеприимства: кафе, рестораны, кондитерские. Изд.: г.Москва, офисный центр M-Style 2019г.

6.     Профессиональный стандарт «Официант/бармен», утвержденный приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 1 декабря 2015 № 910н.

[1] Белая книга индустрии гостеприимства: кафе, рестораны, кондитерские. Изд.: г. Москва, офисный центр M-Style 2019 г.

[2] ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу.